Sappiamo quanto il web e i social stiano cambiando il nostro modo di informarci e di socializzare. Sempre più persone infatti usano il computer o il proprio smartphone per cercare notizie ma soprattutto per leggere informazioni e recensioni sui prodotti prima di acquistarli. Assieme al turismo, il settore assicurativo è stato tra i primi ad sfruttare l’ecommerce e già da diversi anni sono molto diffuse le polizze web con possibilità di mettere a confronto in pochi minuti decine di tipologie di polizze diverse.
Cosa vuole dire questo? Avranno in futuro le Agenzie ancora clienti? Probabilmente sì. È infatti realistico pensare che per le polizze più complesse (come quelle sanitarie) si vorrà sempre avere un contatto personale così come anche per quelle semplici (quelle per auto) molti vorranno continuare a rivolgersi alle agenzie per sentirsi più tranquilli in caso di sinistro, magari eventualmente richiedendo per comodità la possibilità di rinnovare e pagare attraverso il web, ricevendo i documenti poi via mail. I clienti delle agenzie quindi da una parte richiederanno una consulenza assicurativa esperta, ma d’altra utilizzeranno il web per informarsi, confrontare e svolgere alcuni processi.
È proprio per questo tipo di clienti che le agenzie dovranno essere capaci nel tempo di migliorare la propria strategia web sfruttando questi canali per tutte le potenzialità che hanno cercando quindi di essere sempre al passo coi tempi e con le aspettative dei clienti. Diventando quindi un’Agenzia 2.0.
Come sfruttare allora i social? Perché aprire una pagina Facebook? I motivi principali per farlo sono essenzialmente 3. Aggiornare su prodotti e novità, informare ed educare, fare consulenza e interagire.
Aggiornare su prodotti e novità: le persone possono sempre più tempo su Facebook ed è qui che le possiamo raggiungere per informarle di offerte, nuovi prodotti o eventi organizzati dall’agenzia. A differenza del giornale o della radio locale, sfruttando anche le potenzialità di Facebook Ads potremo raggiungere solo le persone che realmente vogliamo raggiungere (per località, per fascia d’età e per interesse) investendo budget limitati;
Informare ed educare: una pagina Facebook di un’assicurazione non dovrà essere utilizzata solo per promuovere i propri prodotti, ma una delle funzioni principali sarà invece quella di trasmettere e comunicare la cultura di informazione e preparazione al rischio. L’importanza (e i benefici) delle polizze capo-famiglia, infortuni, assistenza medica o delle pensioni integrative non sono (soprattutto in Italia) percepite in maniera adeguata dalla maggior parte delle persone. Segnalare quindi articoli interessanti (con notizie rilevanti per la vita delle persone) pubblicati da siti di giornali quotidiani o da blog di settore sarà il modo per attirare l’attenzione di volta in volta sul pericoli di infortuni o sul problema pensioni (sempre più attuale);
Fare consulenza e interagire: La Pagina Facebook è una canale diretto per rimanere in contatto con i propri clienti e per cominciare a fare (magari a piccoli passi) Social Customer Care. Di volta in volta si potrà decidere se rispondere e assistere on-line il cliente o chiedere il numero per un contatto telefonico o la visita presso l’agenzia. Facebook si affiancherà quindi a tutti gli altri strumenti (senza sostituirli) trasmettendo così al cliente un senso di efficienza e attenzione superiore alla media.
L’apertura di una pagina Facebook per quanto sia semplice, non deve però presa alla leggera e fatta senza preparazione. Solitamente è comunque sufficiente un po’ di autoformazione attraverso libri e risorse presenti sul web specifiche per le agenzie assicurative o corsi locali spesso organizzati da agenzie di comunicazione o da associazioni di categoria. In generale è importante che Facebook venga considerato un vero e proprio strumento di lavoro quotidiano. Non potrà essere assolutamente gestito “a tempo perso”. È innanzitutto necessario organizzare un calendario della pubblicazione dei contenuti (decidere cosa e ogni quanto inserire i post) e presidiarlo costantemente. Il tono inoltre dovrà essere sempre professionale e adeguato alla tipologia di agenzia e critiche o recensioni negative dovranno essere gestite in tempi rapidi ma senza farsi prendere dalla rabbia e consultandosi con i colleghi per valutare insieme la migliore risposta.
Sapere come il mercato evolverà nei prossimi anni e come si modificheranno ulteriormente i comportamenti di acquisto è difficile. Ciò che è certo è che web e social saranno sempre più protagonisti e partendo in anticipo si avrà un vantaggio competitivo rispetto agli altri e si potrà essere maggiormente pronti ad affrontare le ulteriori novità e che ci aspettano.